Verkaufsberatung

Verkaufsberatung

Ein Produkt kommt beim Kunden immer nur so gut an wie sein Verkäufer. Gerade bei teuren Investitionen benötigt der Kunde zudem eine Grundlage für die Entscheidung zum Kauf. Oft legt er diese zum Teil selbst durch Eigenrecherche und sucht bei einem Berater nur noch eine Bestätigung. Aufgabe der Verkaufsberatung (auch: Beratungsverkauf) ist es daher, den Kunden nicht einfach nur über ein Produkt zu informieren, sondern ihn da abzuholen, wo er in seinen Überlegungen hadert.

Zu diesem Zweck reicht es nicht, wenn ein Verkaufsberater sein Produkt bloß in- und auswendig kennt.

Viel wichtiger noch ist es, von dessen Mehrwert überzeugt zu sein und diese Überzeugung an den Kunden weiterzugeben. Zudem sind, gerade im B2B-Sektor, oft mehrere Personen an einer Kaufentscheidung beteiligt, die nicht alle anwesend sind, um die Verkaufsargumente direkt vom Berater zu hören. Ein guter Verkaufsberater gibt daher seinem Kunden Argumente an die Hand, die Entscheidungsträger vom Nutzen des Produkts überzeugen können.

Strategien in der Verkaufsberatung – Mehrwert für den Kunden schaffen

„Was bringt mir das?“ lautet die Frage, die sich der Kunde als erstes stellen wird, wenn ihm ein Produkt präsentiert wird – selbst wenn er diese nicht ausspricht. Daher muss die Verkaufsberatung individuell auf den Kunden zugeschnitten erfolgen. Dieser kauft ein Produkt mit der Intention, einen Nutzen daraus zu ziehen. Der erste Schritt eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs besteht folglich darin, die Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren oder, besonders im Fall einer Kaltakquise, selbst zu wecken. Dies dient als Indikator für die weitere Verkaufsstrategie. Der Mehrwert eines Produkts für den Kunden lässt sich dabei in drei Aspekte zerlegen:

  • Der sachliche oder technische Wert ist bezogen auf den Zweck, den das Produkt erfüllt. Dabei geht es primär darum, wie das Produkt ein konkretes Problem des Kunden lösen kann.
  • Wirtschaftlicher oder finanzieller Wert beschreibt den messbaren Einfluss auf die ökonomische Situation des Kunden. Dies könnte zum Beispiel eine Kostenersparnis, eine Steigerung der Produktivität oder ein steigender Zeitwert des Produkts sein.
  • Emotionaler Wert fasst nicht eindeutig quantifizierbare Faktoren zusammen, die die Kaufentscheidung beeinflussen. Darunter fallen beispielsweise ethische Aspekte, Nachhaltigkeit oder eine Erhöhung des Status durch das Produkt.

Diese Faktoren befinden sich in einem Wechselspiel, wobei jeder Kunde sie anders gewichtet. Es gilt also, in der Verkaufsberatung zu klären, was genau der Kunde sich konkret von dem Produkt erhofft, und gezielt auf dieser Grundlage zu argumentieren.

Jedoch reicht es nicht, dem Kunden zu erzählen, was er hören will. Vielmehr geht es im Beratungsverkauf darum, Zweifel zu besänftigen und auf Wünsche einzugehen. Es ist schlichtweg nicht möglich, in einem einzelnen Beratungsgespräch die tiefgreifenden Informationen eines Beraters zu vermitteln, der sich im Vorfeld eingehend mit dem Produkt befasst hat.

Verkaufsberatung und die Vergessenskurve

Daher ist es ein Fehler, den Kunden nach der Verkaufsberatung mit den harten Fakten allein zu lassen. Bereits vor über einem Jahrhundert stellte der Psychologe Hermann Ebbinghaus fest, dass sich täglich die Menge der abrufbaren Information über ein bestimmtes Thema halbiert, wenn der Befragte sich nur einmal damit befasst hat – ein Phänomen, das als Vergessenskurve bekannt ist. Zeitgenössische Studien gehen sogar von rund 90 % verlorener Information aus.

Verlässt ein Kunde das Beratungsgespräch nur mit den vorgefertigten Argumenten des Beraters, beginnt er somit, diese anhand der noch präsenten Fakten zu evaluieren – nicht immer zum Vorteil des Verkäufers. Deshalb setzt ein guter Berater darauf, den Kunden bereits im Gespräch selbst zu den gewünschten Schlüssen zu führen und wichtige Informationen mehrfach im Verkaufsgespräch einzubringen. Auf diese Weise bleiben Argumente besser im Gedächtnis; der Kunde kann damit also sowohl sich selbst als auch gegebenenfalls weitere Entscheidungsträger vom Produkt überzeugen.

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Besser online oder vor Ort beraten?

Zahlreiche Unternehmen bieten bereits Online-Beratungsangebote – sowohl ergänzend als auch exklusiv. Die Möglichkeiten reichen dabei von einfachen Chats mit Beratern bis hin zu Videokonferenzen, in denen Bildschirmpräsentationen und Infomaterial mit dem Kunden geteilt werden, um Produkte zu präsentieren und Sachverhalte deutlich zu machen. Auf diese Weise können Kunden erreicht werden, die nicht willens oder in der Lage sind, persönlich zu einem Beratungsgespräch zu erscheinen.

Ferner ermöglicht digitale Verkaufsberatung es, dem Kunden einen Mehrwert in Form von zusätzlichen Informationen und Möglichkeiten zum Online-Vertragsabschluss zu bieten oder ihn durch 3D-Modelle selbst verschiedene Anpassungsoptionen des Produkts testen zu lassen. Somit profitieren besonders Angebote von diesem Service, bei denen die Haptik des Produkts für den Kunden nicht von Bedeutung ist.

Jedoch stößt der reine Online-Beratungsverkauf schnell an seine Grenzen, wenn das Produkt nicht ohnehin bekannt ist. Zudem besteht, bedingt durch das Medium, eine zusätzliche Wand zwischen Kunde und Berater.

Genau dies ist hingegen der Vorteil der Beratung vor Ort. Viele Kunden schätzen nach wie vor den direkten Kontakt zum Berater. Dieser wiederum ist vor Ort flexibler im Einsatz von Verhandlungstechniken, die von Gestik und Körperhaltung Gebrauch machen. Da der Kunde persönlich anwesend ist, kann das Produkt ferner in all seinen Facetten demonstriert werden. Dies hilft maßgeblich dabei, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. So ist es beispielsweise anhand einer Gratisprobe oder eines Vorführmodells möglich, dass der Kunde sich selbst mit dem Produkt vertraut macht. Die Nähe zum Kunden macht es zudem leichter, dessen Aufmerksamkeit zu binden – schließlich steht vor Ort das Beratungsgespräch im alleinigen Fokus.

Es macht also für die meisten Unternehmen Sinn, beide Optionen anzubieten. Auf diese Weise lässt sich die Conversionrate maximieren, da jeder Kunde seiner Präferenz entsprechend angesprochen werden kann. Durch Kombination einer Beratung vor Ort mit Folgegesprächen über digitale Kanäle ist es zudem bequem möglich, die Beratung fortzuführen nachdem das Produkt im Erstgespräch ausführlich präsentiert wurde.

Workshops für Verkaufsberatung

Daher ist es von entscheidender Bedeutung für Verkaufsberater, sich neue Strategien zu eigen zu machen. Wird der Beratungsverkauf nur im eigenen Betrieb geübt, kommt es jedoch vor, dass schlechte Angewohnheiten in Fleisch und Blut übergehen und neuen Beratern vermittelt werden. Um diesen Teufelskreis zu durchbrechen, ist eine gezielte Aufarbeitung dringend notwendig. Durch Seminare lernen Mitarbeiter neben Verkaufstechniken wie der Pascal-Methode, TQSMethode (Total Quality Selling) auch Fragetechniken kennen, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, ohne aufdringlich zu wirken. Darüber hinaus kann das Gelernte in Workshops in einem konstruktiven Rahmen geübt werden, wobei Experten fortlaufend Feedback liefern und schlechte Angewohnheiten schrittweise korrigieren.

Tipps zur erfolgreichen Verkaufsberatung

Allgemein gilt im Beratungsverkauf: Je kompetenter der Berater wirkt, desto eher wird der Kunde sich für dessen Angebot entscheiden. Mit der richtigen Vorbereitung und Strategie lässt sich dieser Eindruck bestärken und Wiedererkennungswert schaffen.

Vor der Beratung: Der erste Eindruck

Der erste Eindruck zählt. Ein guter Verkaufsberater legt sich daher im Vorfeld Argumente für seine Verkaufsstrategie zurecht. Durch Smalltalk mit dem Kunden formt er eine erste Einschätzung, wie dieser am besten zu überzeugen ist, und passt seine Herangehensweise an.

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Während der Beratung: „Kaufen lassen, nicht verkaufen“

Es gibt gute Gründe, dass von einem Beratungsgespräch und nicht etwa von einem Beratungsvortrag die Rede ist. Der Verkaufsberater sollte daher den Kunden gezielt in das Gespräch einbinden und auf Rückfragen eingehen. Auch Gegenfragen können zuvorkommend wirken, wenn sie richtig eingesetzt werden, und ermöglichen es, gemeinsam Verkaufsargumente zu erarbeiten.

Nach der Beratung: Kunden möglichst viel mitgeben

Im Idealfall sollte der Kunde das Verkaufsgespräch mit allen Informationen verlassen, die nötig sind, um weitere Entscheidungsträger vom Produkt zu überzeugen. Zu diesem Zweck macht es Sinn, selbst Broschüren zum Produkt anzubieten, sodass der Kunde die Argumente, die im Beratungsgespräch gemeinsam erarbeitet wurden, mit Fakten belegen kann. Sofern möglich sollte der Verkaufsberater sich zudem als Ansprechpartner anbieten, falls Rückfragen bestehen. Dies schafft Sympathien beim Kunden und gibt ihm die Möglichkeit, mit einer vertrauten Person zu arbeiten.

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