Die Gesellschaft verändert sich kontinuierlich und mit ihr die Absatzmärkte. Darauf muss sich jeder Betrieb einstellen, die Vertriebswege überprüfen und den aktuellen Bedingungen anpassen. Jeder Unternehmer weiß das. Doch häufig sind Firmen in alten Strukturen gefangen. So beschäftigen sie sich erst dann mit der Vertriebsoptimierung, wenn die Umsätze stagnieren oder sie von den Mitbewerbern überflügelt werden. Es hilft nur ein neutraler Blick von außen, um tatsächliche Probleme aufzudecken, sie zu analysieren, Potenziale zu erkennen und durch neue, frische Methoden in erfolgreiche Verkaufsprozesse umzusetzen. Spin-Selling ist eine solche Methode, die jedes Vertriebsteam nachhaltig erfolgreicher machen kann.
Zuhören und Fragen stellen
Ein erfolgreicher Vertrieb beginnt bereits beim Erstkontakt mit einem Kunden am Telefon. Effektive Telefonakquise setzt den richtigen Einsatz von Wortwahl und Stimme sowie die Fähigkeit zu einer klaren, zielorientierten Gesprächsführung voraus. Daneben gibt es bewährte Techniken und Methoden, die, im Verkaufsgespräch richtig angewandt, das Vertriebsteam unterstützen und einen erfolgreichen Abschluss begünstigen. Eine der bekanntesten und ältesten Strategien zur Vertriebsoptimierung ist Spin-Selling. Eine gezielte Fragetechnik, die im Verkaufsgespräch vor Ort und am Telefon eingesetzt wird mit dem Ziel, den Bedarf des Kunden zu identifizieren und damit die Verkaufschancen zu erhöhen. Diese von Neil Rackham entwickelte Verkaufsstrategie beruht auf der Beobachtung von Tausenden von Verkaufsgesprächen. Er stellte dabei fest, dass Zuhören und gute Fragen entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufsgespräches sein können.
Vier Fragearten zum Erfolg
Die Methode basiert auf vier Arten von Fragen: Situationsfragen, Problemfragen, Implikationsfragen und sogenannte Need-Pay-Off-Fragen, was so viel heißt wie „es muss sich auszahlen“. Die vier Buchstaben SPIN stehen für Situation, Problem, Implication und Need-Pay-Off Questions. Das Geheimnis liegt dabei in der Reihenfolge. Wird die Reihenfolge genau eingehalten, bekommt der Kunde das Gefühl, die Kontrolle über das Gespräch zu haben. Er selbst analysiert in einem solchen Gespräch seine aktuelle Situation, führt sich die Probleme und die Konsequenzen daraus vor Augen und erkennt schließlich, was wäre, wenn es eine Lösung dafür gäbe. Die gezielte Fragetechnik baut eine Art schlüssige Argumentationskette auf, die mit einem Abschluss als Lösung des Kundenproblems endet.
Situationsfragen: Nur gut vorbereitet ins Gespräch gehen
Am Anfang steht die Frage nach der Ausgangssituation. Welche Zielgruppen sollen angesprochen werden, welche aktuellen Projekte stehen an? Ziel dieser Fragen ist es, Hintergrundinformationen zu erlangen, die man nicht im Vorfeld recherchieren konnte und die man später im Verkaufsprozess nutzen kann. Dazu muss sich der Verkäufer detailliert auf das Gespräch vorbereiten. Im Gespräch sollte er sich dann nur auf wenige, ausgewählte Situationsfragen beschränken. Es geht darum, die aktuelle Situation des Kunden zu verstehen und nicht ihm und sich selbst die Zeit zu stehlen. Tatsächlich haben Studien ergeben, dass zu viele Fragen nach der aktuellen Situation einem Verkaufserfolg eher entgegenwirken.
Problemfragen: Die Basis für einen späteren Erfolg schaffen
Problemfragen beschäftigen sich mit den Problemen, die sich aus der aktuellen Situation ergeben. Durch gezielte Fragen soll der Kunde die Kernprobleme möglichst klar benennen. So wird sein konkreter Bedarf für ein Produkt oder eine Dienstleistung festgestellt. Dieser zu ermittelnde Bedarf ist die Basis für die spätere Kaufentscheidung. Nur wer das Problem und damit das Bedürfnis seines Kunden versteht, kann eine passgenaue Lösung vorschlagen. Der Kunde bekommt so Gelegenheit, die aktuellen Probleme und Schwierigkeiten exakt zu benennen und zugleich zu analysieren. Außerdem fördert dieses Vorgehen den Wunsch nach einer Lösung.
Implikationsfragen: Ein genauer Blick auf die Konsequenzen
Implikationsfragen zielen darauf ab, die Auswirkungen des Problems oder der aktuellen Schwierigkeiten beispielsweise auf ein konkretes Projekt oder die Arbeitsabläufe aufzulisten. Sie stellen die Folgen des Problems in den Mittelpunkt und betonen die Dringlichkeit für eine Lösung. Studien belegen den Erfolg der Implikationsfragen. Der Kunde erkennt ein dringendes Problem mit all seinen Konsequenzen. Der Problemlöser sitzt ihm bereits gegenüber. Die Wahrscheinlichkeit für einen Verkaufsabschluss wächst.
Need-Pay-Off-Fragen: Was wäre wenn?
Die Need-Pay-Off-Fragen stellen das Ergebnis der Problemlösung in Aussicht. Wie würde sich die aktuelle Situation darstellen, wenn das Problem gelöst wäre? Das ist die Kernfrage. Der Kunde soll anhand der Fragen möglichst konkret beschreiben können, wie es wäre, wenn dem Erfolg seines Projektes oder seiner Strategie nichts mehr im Wege stünde! Nicht der Verkäufer schildert die positiven Auswirkungen der Lösung, sondern der Kunde fasst sie für sich selbst zusammen. Damit wird eine sehr positive Stimmung geschaffen, Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss.
Spin-Selling kann man lernen
Verkaufsgespräche sind so einzigartig wie Kunde und Verkäufer selbst. Deshalb bereitet sich der Vertriebsprofi auf jedes Gespräch, ob vor Ort oder am Telefon, intensiv vor. Wie Gespräche nach der Spin-Selling-Methode aufgebaut werden, welche Fragen funktionieren und das Gespräch voranbringen, erläutert Peter Mörmann Ihrem Vertriebsteam in einem individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Trainingsprogramm. Er analysiert die Stärken und Schwächen Ihres Verkaufsteams, arbeitet das Verbesserungspotential heraus und unterstützt Sie bei Ihrer nachhaltigen Vertriebsoptimierung.
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